La Semaine du service clients met en lumière l’importance du service à la clientèle pour les entreprises africaines

6 octobre 2016 : Un récent sondage de la société de collecte et d’analyse d’informations Forrester a permis de constater que 39 % des clients partagent leurs expériences négatives en tant que clients avec leurs amis et leur famille. Cela signifie que chaque client qui connaît une mauvaise expérience auprès d’une société est susceptible d’entraîner une augmentation exponentielle de l’érosion des opportunités d’affaires.

© Gabonreview/Bacho

Il n’existe actuellement aucune statistique prouvant l’impact de la qualité du service à la clientèle sur les entreprises opérant en Afrique subsaharienne, mais nous pouvons cependant affirmer que les services clients de niveau médiocre peuvent sérieusement affecter les profits des entreprises.

À la lumière de la Semaine internationale du service clients, organisée du 3 au 7 octobre 2016, Fatima Sullivan, vice-présidente du service clients de DHL pour l’Afrique subsaharienne, souligne que dans un monde de plus en plus concurrentiel, disposer d’un service clients efficace constitue un atout clé pour attirer et fidéliser les clients. « Avec la multitude d’options proposées de nos jours aux consommateurs en matière de produits et de services, tous secteurs confondus, il est crucial pour les entreprises de se différencier grâce à l’excellence de leur service clients. »

Il est nécessaire pour les entreprises de considérer le service clients comme le point de contact le plus important entre les entreprises et les clients, indique Mme Sullivan.

« Lorsque la satisfaction d’un client augmente d’un point (sur 10), on observe une augmentation moyenne de 10 % de sa disposition à être fidélisé, selon l’institut du Service clients. Ces statistiques montrent que même les petites améliorations en matière de service clients peuvent avoir un impact positif sur la fidélisation des clients envers l’entreprise », souligne Fatima Sullivan.

« Chez DHL Express, nous prônons fièrement une culture extrêmement centrée sur le client, le désir et le besoin de satisfaire nos clients sont intégrés dans l’ADN de chacun de nos employés. Veiller à ce que la voix du client résonne au sein de l’ensemble de l’organisation est essentiel pour une qualité de service exceptionnelle.  Même si l’on peut mesurer quotidiennement les indicateurs de performance clés du service à la clientèle, la meilleure information est celle qui découle des commentaires directs des clients. Les initiatives telles que l’outil de gestion Net Promoter Approach (NPA), permettant de déterminer les promoteurs et les détracteurs parmi votre clientèle et de collecter de façon proactive leurs commentaires, sont extrêmement utiles dans l’identification des domaines d’amélioration et permettent à l’entreprise d’apporter les modifications nécessaires pour améliorer son offre et proposer en permanence de meilleures façons d’offrir un excellent service à ses clients. »

« Chez DHL Express, nous accordons une attention particulière au service à la clientèle et nous efforçons de créer des expériences exceptionnelles et surprenantes pour nos clients. Pour preuve, nous avons remporté plus de 20 récompenses externes pour la qualité de notre service à la clientèle en Afrique subsaharienne depuis le début de l’année 2016 », ajoute Fatima Sullivan.

« Développer d’excellentes expériences pour les clients est une tâche complexe qui implique un certain degré de stratégie, d’intégration des technologies, d’orchestration des modèles d’affaires, de gestion de la marque et d’engagement », commente Hennie Heymans, directeur général de DHL Express pour l’Afrique subsaharienne. « Toutefois, rien de tout ceci ne serait possible sans le talent des équipes. La Semaine du service clients qui se déroule cette année nous donne l’occasion de reconnaître nos meilleurs conseillers et de récompenser leur passion pour notre entreprise et pour nos clients. »

La Semaine du service clients a été fondée en 1991 et aura lieu du 3 au 7 octobre de cette année. Pour de plus amples informations, consultez www.csweek.com