Banques gabonaises : La « culture client » fait défaut

Une étude menée sur la population bancarisée a démontré que les banques locales ont de fortes lacunes en matière de relation client.

Hôtesse d’accueil en pleine manucure au bureau : le secteur bancaire gabonais manque encore d’une véritable culture de la relation client. © Gabonreview

Menée par l’agence de communication Aco Design Afrique, une étude sur la population bancarisée du Gabon a démontré que les banques locales souffrent d’un manque criard de culture client. «Les résultats de cette étude nous démontrent qu’en dépit d’une forte progression du taux de bancarisation qui atteint 20% de la population, le secteur bancaire manque encore d’une véritable culture de la relation client et du service pour pouvoir se développer plus fortement», a noté l’agence de communication.

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Selon l’étude, parmi les neuf banques commerciales que compte le pays, l’on constate d’énormes disparités en termes d’offres de services et, surtout, en termes de qualité de service. Toutefois, les établissements bancaires ont tous en commun l’ignorance des clients sur les nouveaux services, notamment sur le mobile et les services en ligne.

«Seulement 50 % des clients particuliers se sont vu proposer une offre de service digitale par leur banque alors que le Gabon compte plus de 2,9 millions d’abonnements à la téléphonie mobile», a souligné l’étude avant d’ajouter : «Les banques doivent s’impliquer davantage dans l’éducation des gabonais en ce qui concerne les services bancaires, notamment en misant sur des campagnes de promotion de la marque, des produits et des services (aujourd’hui quasi inexistantes)».

L’on note, en effet, que 21% des ouvertures volontaires de comptes bancaires sont dues aux actions entreprises par la banque (agent commercial, offre de crédit, publicité). Alors qu’a contrario, 50% des ouvertures des comptes bancaires résultent des recommandations des employeurs ou d’un proche (famille, ami, etc.)

En gros, l’étude a montré qu’étant faiblement convertis aux services bancaires, 75 % des opérations bancaires effectuées par les clients particuliers concernent uniquement le retrait et le versement des espèces. Par ailleurs, si 45 % des clients particuliers ne rencontrent jamais leur gestionnaire au sein de la banque après une ouverture de compte ; 52 % des gabonais considèrent que l’accueil au sein de la banque est très satisfaisant.