Service client en ligne loin d’être au top, prestations en demi-teinte, facturations problématiques…L’opérateur de téléphonie mobile ne fait plus l’unanimité, avec des clients se sentant floués, à défaut d’être lésés. Retour sur les récriminations faites à Libertis.

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Acclamé pour la qualité de ses prestations depuis sa privatisation en 2007, Gabon Télécom ne fait plus l’unanimité auprès de ses abonnés. Les plus mécontents sont certainement les clients de la filiale Libertis, dans la téléphonie mobile. Depuis plusieurs mois, en effet, nombre de récriminations sont faites à l’opérateur.

En ligne de mire, le service client, avec nombre d’interlocuteurs imbus de leur personne, à la limite hautains et donneurs de leçons, et pas toujours au fait des préoccupations des clients. Pis, ils supportent mal les remarques, renvoyant les clients à leurs chères «études» numériques. A cela s’ajoute l’opacité autour de la facturation de certains services fournis par l’opérateur.

Dans ce sens, le roaming est pointé du doigt par nombre de clients. «Récemment je me suis au rendu Cameroun voisin, avec pas moins de 50 000 francs de crédit dans mon compte à 16h. Quatre heures et trois petits coups de fil plus tard vers le Gabon, je n’avais plus de crédit», a déploré Axelle M, un opérateur économique désabusé. «A mon retour au Gabon, j’avais près de 100 000 francs de bonus de crédit, épuisé en deux jours d’appels à Libreville, alors que je n’ai pas appelé tout le pays», a ajouté le même client.

Dans ces reproches en rapport avec la facturation, des plaintes fusent aussi concernant le paiement de certains services, jadis gratuits. De nombreux témoignages rapportent, en effet, que ce service est désormais payant. «Après une interrogation de mon compte, j’ai remarqué une baisse de 400 francs CFA sur mon crédit de 20 000 francs. Alors que je n’ai pas passé d’appel, ni envoyé de messages et que ma connexion de données était désactivée», s’est plaint Magloire K, étudiant à l’UOB.

Autre service désormais payant, l’appel vers le service client. A ce qui semble, ce n’est pas que les consommateurs rechignent à payer désormais ce service, initialement gratuit. C’est plutôt l’absence de communication de Libertis autour de ces changements qui pose problème. Comme le fait que les bonus crédit ne permettent plus d’envoyer des SMS. Ou encore le manque d’optimisation dans certains services, comme la connexion de données, source de frustration chez plusieurs abonnées.

D’abord, l’interface d’activation de ce service est jugée peu ergonomique. Ensuite, le conflit forfaits Internet-crédit classique. En effet, en cas d’épuisement d’un forfait Internet, le crédit classique est automatiquement aspiré, sans notification aucune au client. Autre élément de discorde dans le domaine, le forfait «Nuit» de Libertis. Activé pour 600 francs CFA et valable de minuit à 6 heures du matin, cette offre est très sollicitée pour son caractère «illimitée» sur cette tranche horaire. Mais son épuisement rapide ou son arrêt avec l’heure prescrite étonne bien d’usagers.

En d’autres termes, le client devrait ainsi solliciter sa connexion Internet à sa guise sur cette période. Il devrait seulement car, malheureusement, la réalité est tout autre. En effet, au bout de l’équivalent de trois gigas de connexion de données consommée, Internet est automatiquement interrompue, à défaut de basculer sur le crédit classique.

«J’ai activé le service Nuit pour effectuer des mises à jour sur mon PC, via le partage de données par mon smartphone. Au bout d’une heure et demie de téléchargement, je n’avais plus de connexion. En interrogeant mon compte, j’ai été surpris de voir qu’il était vide. Alors qu’après avoir activé le service Nuit, j’avais 10 000 francs de bonus et 5000 francs de crédit», a témoigné Claude K.

A la lumière de ce qui précède, ce forfait n’a donc rien d’illimité (sur la plage horaire minuit-6h). Il s’agit plutôt d’une quantité de données valable sur cette tranche horaire. Ce que ne signifie nullement l’opérateur de téléphonie mobile. Ces éléments ne constituent qu’une partie des griefs contre Libertis. L’on peut évoquer la qualité du réseau à proprement parler, pas toujours au top. Ou encore la qualité de la connexion de donnée (E, H, H+ ou 4G) indépendamment du lieu où l’on se trouve. Autant d’éléments plombant certainement Libertis dans sa conquête du leadership, en matière de téléphonie mobile dans le pays.