Gestion des erreurs de retrait dans les points de vente : Airtel Gabon appelle à la vigilance

Pour ne pas avoir à subir l’interruption du traitement des erreurs de retrait de moins de 10.000 FCFA par le service client, l’opérateur de téléphonie mobile, Airtel Gabon exhorte sa clientèle à faire preuve de vigilance lors des opérations dans les points de vente Airtel money.

Pour limiter les erreurs de moins de 10.000 francs qui représenteraient environ 90% des erreurs traitées par le service client, Airtel Gabon instaurera la vérification sur le numéro du point de vente et l’identité de l’opérateur. © D.R.

Diffusée, le 27 septembre par SMS, la communication de l’opérateur Airtel Gabon, relative à l’entrée en vigueur dès, ce 29 septembre 2023, de la mesure d’interruption du traitement des erreurs de retrait de moins de 10.000 par le service client, a réussi à irriter plus d’un de ses clients. Loin de vouloir indisposer ces derniers, selon l’opérateur, cette interpellation vise plutôt à les éduquer et sensibiliser afin de leur garantir une expérience optimale lors de leurs différentes opérations.

La directrice du service client Airtel Gabon, Jeanne Ndong et son collègue directeur Marketing d’Airtel money, Mve Abessolo, le 29 septembre 2023. © Gabonreview

«Nous regrettons que ce message soit interprété de cette manière. Cependant, le devoir de l’opérateur que nous sommes est d’attirer l’attention du client, parce qu’aucun client ne voudrait rentrer dans un point de vente pour faire un retrait et ressortir en ayant fait une erreur. Nous avons besoin de la collaboration des clients pour comprendre pourquoi, il est nécessaire aujourd’hui de pouvoir mettre un peu plus de vigilance durant les transactions», a indiqué la directrice du service client, Jeanne Ndong, soulignant que les erreurs de retraits sont effectuées dans 100% des cas dans les points de vente Airtel money.

Dans le cadre de sa campagne de communication sur la vigilance durant les transactions, l’opérateur du mobil money assure renforcer sa procédure avec le concours de ses différents points de vente pour limiter les erreurs de moins de 10.000 francs qui représenteraient environ 90% des erreurs traitées par le service client. Entre autres mesures, Airtel Gabon instaurera la vérification sur le numéro du point de vente et l’identité de l’opérateur.

«Lorsqu’un client s’y rend pour un dépôt, le point de vente valide avec le client que le numéro ainsi que l’identité du destinataire sont corrects. La même vérification va désormais se faire pour les retraits, ce qui va drastiquement réduire le taux de transactions erronées. Cette démarche permettra à nos abonnés d’effectuer leurs transactions en toute confiance, en recevant un service de qualité auprès de nos agents et de nos points de vente, avec un minimum d’interventions de correction», a expliqué la directrice du service client.

Pour le responsable Marketing d’Airtel money, Mve Abessolo, cette mesure vise à renforcer ses procédures opérationnelles et de contrôle, dans le sens d’une meilleure protection du consommateur, conformément à son agrément d’établissement de paiement obtenu en novembre 2022, le plaçant sous l’autorité de la régulation de la Banque des États de l’Afrique centrale au même titre que toute institution financière établie dans la Cemac.

«Le service client continue de traiter tous les autres types d’erreurs, à savoir : les erreurs de dépôts, les erreurs d’achat de crédit, les erreurs Gimac, les erreurs de paiement de code marchand et les erreurs d’achat de forfaits par Airtel money», a-t-il précisé.