Royal Air Maroc : Le service comme talon d’Achille

La traçabilité des bagages de ses clients ? La RAM ne s’y connaît pas trop. A preuve : les plaintes de ses passagers deviennent récurrentes. La grande compagnie aérienne annoncée par son PDG, Abdelhamid Addou, attendra. Pour le moment, le service est tout sauf de bonne qualité. Pour le moment, tout est «artisanal»…

«On m’avait bien prévenu que lorsque l’on voyage avec la Ram, on est toujours inquiet parce qu’on n’est pas sûr de retrouver ses bagages au bout du voyage», indique un ancien diplomate ayant récemment voyagé par un vol de la compagnie aérienne. En dépit des propos de certains de ses amis le déconseillant de prendre cette compagnie, il a plutôt pris la décision d’y aller. Si le vol Libreville-Casablanca-Paris s’est plutôt bien déroulé, en revanche, au retour à Libreville, il n’a pas retrouvé l’une de ses valises ! Il l’a alors signalé au service Litiges-Bagages de l’Aéroport Léon-Mba.

Pendant deux semaines, il n’a cessé de se rendre à l’agence de cette compagnie pour avoir des informations sur son bagage. Au bout de la troisième semaine, on lui a annoncé que «puisque votre valise n’a pas été retrouvée malgré toutes les recherches que nous avons effectuées, nous considérons qu’il est perdu, et nous vous proposons d’accepter la somme de 460 dollars US, soit 223.000 CFA». Comme une blague, mais une blague de mauvais goût ! «223.000 CFA ne peuvent couvrir tout ce que j’ai perdu ; est-ce que vous réalisez que la valise seule m’a coûté 580 euros. Si la valise est vraiment perdue, faîtes-moi une proposition honnête», leur a-t-il demandé. Motus et bouche cousue à la Ram !

Si la valise en question est de marque Lancel d’une valeur de 580 euros (soit près de 380.000 FCFA), les courses effectuées à Paris par le diplomate sont de l’ordre de plus de 900.000 francs CFA ! Alors, il n’a pas accepté les 223.000 francs. Et l’affaire en est là ! «Non seulement, la Ram vous perd vos effets, mais, en plus, ils se montrent désobligeants à l’endroit des clients. Quelle que soit la situation, la valeur de la valise et le coût des marchandises engagées, la Ram ne vous accorde pour indemnité de réparation que 200.000 francs», affirme un ancien député qui, par le passé, avait lui aussi perdu ses bagages lors d’un vol de la Ram. Depuis lors, il refuse d’embarquer dans cette compagnie. «Même si on ne peut pas m’indemniser à hauteur de 1,2 millions CFA, mais tout de même, 223.000 francs, ce n’est pas possible. Avec la Ram, il y a de quoi s’attraper un AVC !»

A la différence d’autres compagnies aériennes mieux organisées quant à la surveillance et la traçabilité des bagages, la Ram ne semble pas mettre en avant la qualité du service. La situation vécue par l’ancien diplomate n’est pas unique en son genre. Beaucoup trop de clients voyageant sur ses lignes se plaignent fréquemment des pertes de bagages et même de la qualité des services rendus à l’intérieur des aéronefs par les personnels navigants commerciaux (PNC). Or, la qualité du service est le principal atout des compagnies aériennes qui se veulent grandes.

Nommé en février 2016 au poste de Président-Directeur général (PDG) de Royal Air Maroc, Abdelhamid Addou avait promis, dans une interview accordée au quotidien marocain Le Matin, que la compagnie aérienne marocaine deviendrait une des meilleurs compagnies du monde. Ses prédictions ne semblent pas être suivies… deux années plus tard !