Qui croit encore que le client est “roi”?

Passée presque sous silence au Gabon, la journée internationale du droit des consommateurs, placée cette année sous le thème «Pour un vrai choix dans les services financiers» est l’occasion de lever le voile sur certains abus, mais surtout d’appeler les consommateurs à faire respecter leur droit.

Célébrée en effet le 15 mars de chaque année, cette journée devait permettre d’apprécier et d’évaluer l’application, sur le terrain, des quatre droits fondamentaux du consommateur énoncés par l’ancien président américain Jonh F. Kennedy, dans un discours devant le Congrès américain, le 15 mars 1962. Ces droits s’articulaient ainsi autour du droit à la sécurité, du droit à l’information, du droit de choisir et du droit d’être entendu.

Pour le thème retenu cette année, le président de SOS consommateur, lors d’une rencontre avec la presse à Libreville, a  indiqué que «les usagers des banques ne reçoivent pas suffisamment d’information quant aux prestations qui leurs sont offertes». A ce niveau, il a précisé que «Le consommateur a des droits qui exigent le respect». L’accès au crédit au Gabon est en effet très difficile, alors que les banques ont de tout temps déclaré qu’elles étaient en surliquidité. Très peu d’informations circulent et le flou enveloppe ce qui aurait pu permettre au consommateur de savoir, en temps et moment opportun, quoi faire pour jouir de ses droits.

«Le diagnostic est simple : Nous avons d’un côté les banques qui disent afficher une bonne santé et de l’autre les populations qui ont un sentiment mitigé et qui pensent que les banques ne leurs sont pas accessibles», a relevé  M. Abiaghé Ngomo.

Mais ce n’est pas uniquement le secteur bancaire gabonais qui semble se moquer des droits des consommateurs. Que de fois la population, dans son ensemble, a décrié les agissements de certaines entreprises ! A commencer par la Société d’eau et d’énergie du Gabon (SEEG).

Les coupures intempestives d’électricité sont légions dans certains quartiers et la population est en général livrée à son sort, puisque aucune information ne filtre, ne serait-ce que pour indiquer les motifs du délestage. Ces trois derniers jours, certaines zones de Libreville ont subi ces délestages intempestifs pendant plus de 15 heures, sans aucune explication. Une situation qui laisse penser que, du fait de son monopole, la SEEG méprise sa clientèle. Les dégâts liès à ces coupures, mais aussi au retour du courant et aux surtensions qui l’accompagnent, sont énormes. Chacun à son exemple personnel à donner lorsque le sujet est abordé…

Au niveau de la facturation, les mêmes inquiétudes subsistent chez les abonnés. Comment d’une facture à l’autre, et pour le même montant, le nombre de kWh peut-il varier ? qu’est-ce qui explique les variations entre telle et telle facture et entre tel et tel consommateur ?

Une simple mais véritable communication aurait permis de hisser tous les usagers au même niveau d’information.  Aujourd’hui le consommateur gabonais estime qu’il est abusé par cette société qui a, pourtant, des arguments à faire valoir concernant son inefficacité.

Un conseiller de ministre expliquait d’ailleurs la situation de la SEEG de manière caricaturale: «imaginez que Veolia (le repreneur de cette entreprise à l’État gabonais) soit un conducteur de clando. Et que le clando soit la SEEG. S’il y a un pneu qui se dégonfle, il peut le réparer. Mais si le moteur coule, il s’en remet au patron». «Les Installations de la SEEG sont vielles de 30 ans, aucun investissement a été réalisé», explique autrement, M. Abiaghé. Entre temps, lorsque ces désagréments surviennent, les clients sont victimes et ne savent à quel saint se vouer. Question de méconnaissance de leur droit aussi.

Cela dit, quand ils les connaissent, ce n’est pas non plus évident d’obtenir gain de cause devant une justice partiale. Interrogés sur les réparations des dégâts, la majorité des consommateurs gabonais estiment que le «recours à la justice est une perte de temps». «Croyez-vous qu’un pauvre peut avoir raison devant une entreprise comme la SEEG ?», interrogeait un habitant de Nzeng-Ayong, dans la matinée de mercredi, après le long délestage dans la zone. Et les quelques cas de plaintes ayant été jusqu’à leur terme judiciaire donnent raison à ces clients dubitatifs…

Ce qui est certain, c’est qu’au regard de la disparité des prix appliqués ici et là dans les commerces et industries de la place, au regard de tous les dommages qu’encaissent les consommateurs gabonais au quotidien, on a envie de dire que le client est loin d’être roi au pays !

Cette journée, célébrée pour la première fois le 15 mars 1983, devrait donc être l’occasion de promouvoir les droits fondamentaux des consommateurs et de mettre en évidence les abus et injustices sociales qui affaiblissent ces droits.