Banques : Etude sur la perception des clients

Réalisée par ACO Design Afrique, l’étude «Banking sector» scrute neuf pays africains dont le Gabon et rend compte de la perception que les clients ont du secteur bancaire.

Intitulé «Banking sector», une étude sur la perception que les clients ont des banques et du secteur bancaire sur le continent, sera publiée incessamment. Réalisée par ACO Design Afrique, Agence conseil en communication basée à Libreville, cette étude mesure le niveau de notoriété des différentes enseignes bancaires dans neuf pays en Afrique. Elle mesure également le niveau de satisfaction de la clientèle vis-à-vis des produits et services financiers proposés par les banques. Baking sector cerne aussi le niveau de confiance dans les services bancaires en ligne, ainsi que la perception qu’ont les clients de leurs demandes de crédit.

«La présente étude n’est donc pas un classement des enseignes bancaires en fonction de leur produit net bancaire ou de la taille de leur bilan, ni une enquête menée par une banque auprès de ses seuls clients», a précisé ACO Design Afrique. «Il s’agit d’une étude approfondie qui rend compte de la perception qu’ont les clients du secteur bancaire dans leurs relations et leurs interactions avec les différents établissements du secteur, présents sur un territoire donné», a ajouté l’agence conseil en communication. Cette étude concerne le Bénin, le Cameroun, le Congo Brazzaville, la RDC, la Côte d’Ivoire, le Gabon, la Guinée équatoriale, Madagascar et le Sénégal.

S’agissant particulièrement du Gabon, quatre principaux enseignements peuvent être dégagés en 2017. En termes de notoriété, BGFIBank est perçue comme la meilleure banque, par 38,9 % des personnes interrogées, devant Bicig (29,1 %) et UGB (11,7 %). BGFIBank est également considérée comme la banque la plus fiable par 34,7 % des sondés, devant Bicig (31,1 %) et UGB (12 %). Bicig (47,2 %) est cependant perçue comme l’établissement le plus accessible du pays, suivi de BGFIBank (25,8 %) et d’UGB (11 %).

Autre enseignement tiré du «Banking sector», la confirmation de la notoriété de plus en plus forte des établissements de microfinance au Gabon. «Aux yeux de la clientèle, ces institutions sont considérées comme des établissements financiers de proximité par excellence», souligne l’étude, soutenant que Finam, par exemple, est spontanément citée par 29 % des personnes interrogées et Loxia, par 22,5 % d’entre-elles.

L’étude met également en avant les motifs d’insatisfaction des clients, en ce qui concerne les services en particulier. Ces derniers pointent ainsi du doigt les longues files d’attente, la faible qualité de service en général, mais également la piètre qualité de service délivrée par les guichetiers et les conseillers, en particulier. S’agissant des produits bancaires, «les clients interrogés sont 68 % à faire preuve de méfiance vis-à-vis des services bancaires en ligne. En revanche, les services sur téléphone mobile inspirent davantage confiance : 50 % des sondés les considèrent comme fiables», indique l’étude.

S’agissant enfin de l’offre de crédit, l’étude révèle un taux élevé d’acceptation des demandes de crédit, de l’ordre de 75 %. Cependant, «ce chiffre est à mettre en regard avec le faible taux de demandes effectives de crédit (25 %)», relativise l’étude qui, au-delà des spécificités propres à chaque pays, met en évidence le fait que les consommateurs de produits bancaires ont les mêmes attentes dans l’ensemble des neuf pays étudiés. L’étude «Banking sector» a été réalisée du 3 au 7 avril dernier au Gabon, et du 10 et 14 avril dernier dans les huit autres pays. 8700 personnes, dont 1000 au Gabon, ont été sondées à cette occasion.