Service au client lamentable avec vols reportés, livraisons de bagages en différé et avions d’un autre âge, la desserte Air France de Libreville est résolument controversée par tous, alors qu’une rumeur, qu’elle dément, fait état d’une amende de 5 milliards à payer à l’Etat gabonais. Le groupe Air France-KLM présente, par ailleurs, ses résultats ce mercredi 1er août, avec une perte annoncée de près de 400 millions d’euros sur le premier semestre de l’année. Le blues des clients traditionnels de la française des airs.

© AFP/Stéphane de Sakutin

 

Du fait de vols annulés et reportés sans avis préalable aux clients, les usagers de la compagnie aérienne française, fondée en 1933, maugréent et n’arrêtent pas depuis un bon moment. Nombreux d’entre eux ont en effet été contraints de chambouler leurs agendas, de payer une ou deux nuits d’hôtel de plus. Raison : ne les en informant qu’en dernier lieu, Air France a reporté plusieurs vols ces dernier temps. A cet effet, de nombreux clients de la compagnie n’hésitent plus à l’appeler «Air Peut-être», surnom des compagnies africaines coutumières des désagréments envers leurs passagers. Les observateurs s’étonnent depuis un moment de la qualité du service d’Air France au moment où celle-ci renforce sa force de vente en rafraîchissant son siège-agence à Libreville, notamment avec une affiche inédite couvrant les 8 étages de l’édifice.

Reports inopinés des vols

Ces reports ne sont pas sans répercussions négatives sur les clients Air France : certains ratent des rendez-vous importants (examens médicaux, universitaires ou d’entrée dans les grandes écoles), d’autres perdent de l’argent (contrats à date, conseils d’administrations ratés, etc.). Les excuses, présentées par des hôtesses invisibles, sont laconiques, pas du tout explicatives et ne constituent surtout pas un dédommagement. «C’est de l’arrogance néocolonialiste !», vocifère un client déçu. «Après avoir intensifié sa desserte de Libreville avec 7 vols par semaine, ce qui a chassé Lufthansa, Air France doit assurer. Sinon, elle doit officiellement réduire la fréquence de ses vols ici et tout le monde saura à quoi s’en tenir», maugrée une jeune  dame à l’aéroport de Libreville, avant d’ajouter : «pourquoi cela n’arrive que sur les vols de Libreville et pas sur les autres en Afrique ? Il faut qu’on nous explique

Bagages, Air Belgium et aéronefs de l’ancien monde

En sus des reports des vols programmés, Air France s’illustre désormais par la livraison en différé des bagages et du fret. De nombreux passagers de la compagnie n’ont reçu leurs bagages qu’après des jours voire près d’une semaine d’attente. Ce qui met à mal les commerçants ayant choisi de voyager avec la compagnie : livraisons retardées, chiffre d’affaires rognés, etc. Et ce n’est pas tout dans ce qu’on pourrait qualifier de déliquescence d’une reine des airs, pourtant magnificente il n’y a pas si longtemps : Air France met à la disposition de ses clients de Libreville, des aéronefs d’un autre âge. Sur les vols des deux dernières semaines, les passagers se plaignent à l’unanimité de l’inconfort des avions leurs ayant été affectés : sièges serrés, couloirs étriqués, dispositif audiovisuel de l’«ancien monde» comme dirait Emmanuel Macron.

La ligne de Libreville n’est plus rentable, murmure-t-on dans la capitale gabonaise pour justifier les manquements d’Air France. D’autres invoquent les nombreuses grèves du personnel et des pilotes de la française des airs. Du fait de «l’indisponibilité momentanée de pilotes au sein d’Air France, la compagnie a été contrainte d’affréter un appareil de la compagnie Air Belgium pour maintenir son programme de vols» sur Libreville, explique-t-on dans Actu-aero.  La jeune compagnie belge a en effet loué à Air France, avec équipages, l’un de ses Airbus A340-300 rénovés. L’avion appartient à une gamme lancée en 1987 et mise en service en mars 1993. Ce qui pourrait expliquer les plaintes des passagers habitués à des Airbus dernier cri.

Démenti, Premier ministre gabonais et perte financière énorme

Interrogée par Gabonreview sur tout ce qui précède et sur diverses rumeurs au sujet de la compagnie, la représentation d’Air France au Gabon s’est contentée d’un communiqué n’ayant rien à voir avec la qualité du service déplorée. «Air France souhaite apporter des précisions à la suite d’une information publiée par certains médias gabonais selon laquelle le gouvernement gabonais imposerait une amende de 5 milliards de francs à Air France. La compagnie confirme que cette information est erronée. A ce jour, Air France n’a pas reçu de rapport ni d’amende de la part du gouvernement gabonais au sujet de son exploitation vers et de Libreville ou d’un quelconque incident. Air France qui dessert le Gabon depuis 70 ans déplore ces fausses informations et rappelle que la sécurité de ses passagers et de ses équipages est sa priorité absolue», déclare la représentation de la compagnie à Libreville.

Les responsables d’Air France au Gabon ont pourtant dû aller s’expliquer, le 5 juin dernier, chez le Premier ministre gabonais tandis que le 14 du même mois, Hervé Serol, Conseiller consulaire pour le Gabon et Sao Tomé, Conseiller à l’Assemblée des Français de l’étranger, et Sandra Bellon-Gorayeb, un autre Conseiller consulaire pour le Gabon et Sao Tomé, tiraient la sonnette d’alarme (lire «Air France Paris-Libreville-Paris : Les tourments du low-cost»  sur les déficiences ici relevées.

Le groupe Air France-KLM présente ses résultats ce mercredi 1er août. On annonce une perte nette évaluée à près de 400 millions d’euros à l’issue du premier semestre. Les spécialistes indiquent que, jadis prestigieuse, l’image d’Air France s’est détériorée auprès de sa clientèle, même si la compagnie dispose du hub le plus important, techniquement, d’Europe et de très bons équipements aéroportuaires à Roissy. La compagnie est trop chère avec une qualité de service détériorée et des clients traditionnels découragés. «Il faudra reconstruire toute la relation client en tenant compte de la concurrence et du digital. Sans pour autant abandonner l‘ADN de la marque», pense Jean-Marc Sylvestre, journaliste, éditorialiste économique, ancien de TF1 et LCI.